Pour un gestionnaire de projet dans le réseau de la santé, la hantise absolue d’une migration technologique tient en deux mots : rupture opérationnelle. En milieu hospitalier, une mise à niveau dépasse le simple cadre informatique. C’est un impératif de sécurité publique où la moindre panne de réseau ou de téléphonie IP peut paralyser la coordination clinique et mettre des vies en danger.

C’est au cœur de ce défi que s’est inscrit le mandat de Vitiello Patrick Jeanty, conseiller principal chez Mykad, auprès d’un important centre hospitalier universitaire. L’objectif  était de structurer l’analyse et définir les exigences d’une future modernisation de la téléphonie IP hospitalière, en garantissant une continuité absolue des soins.

Un cadre technologique rigoureux dicté par Santé Québec et le MCN

La transformation actuelle du réseau de la santé au Québec, propulsée par la nouvelle agence Santé Québec, impose une standardisation sans précédent. Les initiatives de modernisation ne peuvent plus être menées en vase clos ; elles doivent s’intégrer dans une vision provinciale unifiée.

Ce virage implique également un respect des exigences édictées par le ministère de la Cybersécurité et du Numérique (MCN). Pour les directeurs de projets TI, ce double encadrement représente un défi de gouvernance majeur.

Dès le premier jour, Mykad a intégré ces balises gouvernementales au cœur de la réflexion stratégique :

• Haute disponibilité : L’évolution des plateformes ne consistait pas uniquement à adopter de nouvelles fonctionnalités, mais à s’assurer que chaque composante réponde aux standards de résilience prescrits par le MCN.
• Alignement stratégique : Veiller à ce que les orientations technologiques documentées soient alignées sur les besoins actuels de l’établissement de santé, tout en demeurant compatibles avec les futures orientations du réseau de la santé.

En naviguant entre les impératifs cliniques de l’hôpital et les cadres réglementaires québécois, Mykad a su transformer des contraintes de conformité en leviers de sécurité pour la continuité des affaires.

L’approche méthodologique de Mykad : Mitiger le risque par l’analyse et la concertation

Gérer le réseau d’un établissement de santé de cette envergure exige une méthodologie précise pour faire face à un volume d’appels d’une haute complexité (gestion des urgences et requêtes des patients). La démarche de Mykad s’est articulée autour de trois piliers.

1. Diagnostic des infrastructures existantes

L’intervention a débuté par une cartographie précise de la téléphonie IP existante dans l’établissement. Ce diagnostic a mis en lumière les interdépendances logicielles et matérielles, tout en cernant les enjeux de résilience clés pour soutenir les futures cibles de modernisation.

2. Concertation multidisciplinaire et accompagnement

La modernisation d’une infrastructure critique exige l’adhésion de ceux qui la pilotent. Mykad a brisé les silos organisationnels en orchestrant des ateliers techniques multidisciplinaires. En réunissant les secteurs de la téléphonie, de l’infrastructure réseau, de la cybersécurité et de la gestion des opérations, notre équipe a veillé à ce que les orientations proposées tiennent compte des exigences de sécurité et des besoins opérationnels de l’établissement. Cette approche a également facilité le transfert de connaissances vers les équipes internes.

3. Structuration documentaire et traçabilité

Dans une organisation d’une telle envergure, la traçabilité des architectures constitue un actif stratégique pour la gestion des risques. En formalisant les constats, les besoins et les orientations technologiques, nos experts ont fourni à l’établissement un cadre de référence structuré permettant de piloter l’évolution de ses services.

Anticiper l’évolution des centres de contacts vers l’IA

Un aspect crucial du mandat a consisté à analyser les possibilités d’évolution des centres de contact vers la prochaine génération de plateformes d’expérience client. L’évaluation de fonctionnalités liées à l’intelligence artificielle représente une avenue d’analyse prometteuse pour optimiser l’accès aux soins tout en allégeant la charge administrative des équipes.

Plusieurs orientations technologiques ont été évaluées pour soutenir la modernisation future, tout en conciliant performance et sécurité :

Orientations technologiques évaluées	Objectif visé pour le centre de contacts
Optimisation des parcours d’appels	Améliorer l’orientation des appels et l’expérience des usagers.
Automatisation des demandes	Analyser les occasions d’améliorer l’efficacité opérationnelle pour les requêtes récurrentes.
Évolution de la reconnaissance vocale	Étudier les solutions permettant de simplifier et fluidifier les interactions dès l’accueil.
Analyse des données opérationnelles	Évaluer les mécanismes pour soutenir l’amélioration continue des services en temps réel.
Outils d’assistance aux agents	Examiner les fonctionnalités pouvant soutenir le personnel dans le traitement des demandes.
Capacités d’IA appliquées	Analyser les possibilités technologiques en respectant les exigences strictes du réseau de la santé.

La concertation humaine comme gage de résilience

Le succès de cette phase d’analyse rappelle que la fiabilité des communications hospitalières dépend autant de la concertation humaine que des choix matériels. En conciliant les critères de performance cliniques avec les exigences de protection des données, nos experts ont démontré la valeur d’un accompagnement stratégique pour relever les défis d’un établissement majeur du réseau de la santé.

À l’heure où Santé Québec et le MCN redéfinissent les balises de la transformation numérique, l’importance d’une analyse rigoureuse, d’une documentation structurée et d’une synergie d’équipe s’avère indispensable pour sécuriser vos projets de modernisation technologique.

Vous travaillez sur un mandat de transformation technologique dans votre entreprise ? Discutez dès aujourd’hui avec un expert Mykad pour vous guider.